Mejorar la gestión de una empresa se ha convertido en una tarea sencilla gracias a las nuevas tecnologías. Sin embargo, el abanico de herramientas y programas, hace que la elección acerca de qué herramientas escoger sea muy compleja. Para amenizar esta, a continuación se explican una serie de ejemplos de herramientas en función del objetivo que se persiga.
 
 

Gestión de analíticas y campañas de marketing

Una forma eficaz y económica de realizar la medición de las campañas es a través de las herramientas de Google. Esta pone a disposición de las empresas aplicaciones gratuitas que permiten crear, hacer el seguimiento y analizar los resultados. Algunas de estas herramientas son:

  • Analytics: acerca de la audiencia que accede a la web, las fuentes desde la que provienen, la forma de búsqueda o cómo se comportan dentro de la propia web.
  • Data Studio: Permite una mejor optimización de los datos gracias a sus opciones de visualización.
  • Search Console: Para realizar una correcta medición de keywords gracias a por ejemplo saber las palabras por las que te encuentran.
  • Optimizer: Permite realizar test A/B en la página web pudiendo medir la repercusión que tendría el cambio de un elemento concreto.
  • Ads: Permite crear una campaña según sus necesidades eligiendo el público objetivo, la descripción del anuncio o la cantidad a invertir.
  • Ad Sense: Al propietario de la web le permite obtener ingresos con anuncios y al anunciante obtener un espacio para anunciarse.
  • Admob: Similar a Ad Sense pero para móviles.
  • Trends: Indica el volumen de búsquedas que tiene un tópico y en que zonas. Ofrece la opción de comparar términos.
  • Keyword Planner: Permite saber aproximadamente el volumen de búsquedas que tiene una keyword en el buscador. Es una herramienta perfecta para una estrategia de keywords, tal y como se dijo en nuestra entrada de SEO.

 
Gestión de una empresa: Persona trabajando con Analytics
 
Existen alternativas a Google analytics igual de eficaces que la plataforma de Google. Algunas son Matomo, un software open source gratuito, o Amplitude que ofrece una versión gratuita y dos de pago. Tableau o SAS son otros ejemplos de software de analítica de negocio. Mencionar también que plataformas de gestión de proyectos como Redmine o Trello cuentan con plugins pensados para analítica web.
 
 

Gestión de la empresa y de los clientes

El flujo de información que las empresas manejan requiere emplear softwares de gestión que permitan almacenarla, organizarla y automatizarla. Dependiendo del grado de implantación se distingue entre los ERP y los CRM.

Un ERP genera una base de datos con la información recopilada de las diferentes áreas de la empresa. A raíz los ERP, y enfocándose exclusivamente a la información relacionada con los clientes, surgieron los CRM.

Los sistemas CRM son softwares que permiten administrar una base de datos con información de las ventas, clientes etc. Existen CRM de pago como Sales force, Base o Microsoft Dynamics y open source como SugarCRM, vTiger o KarmaCRM.

Un CRM debe cumplir una serie de características para proporcionar valor a la empresa:

• Debe ser personalizado para que la empresa lo pueda adaptar a sus necesidades.
• Ser adaptable, es decir, que podamos acceder al sistema de forma rápida y en cualquier lugar.
• Rápido e intuitivo, de forma que la interfaz sea sencilla de utilizar.
• Debe facilitar la comunicación interna de la empresa. Los datos, movimientos y actividades deben quedar registrados de forma que los empleados que tengan permisos puedan acceder a ellos.

En cuanto a tipos se refiere, actualmente es posible encontrar los siguientes CRM en el mercado:

  • CRM operativo: Abarca los procesos de negocio de la empresa, es decir, gestiona el marketing, las ventas y los servicios al cliente. Todos ellos se engloban dentro del Front Office, es decir, las acciones que interactúan con el consumidor final.
  • CRM analítico: Las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes. El CRM analítico se utiliza para tomar decisiones relativas a productos o servicios y evaluar resultados. Está ligado al Data Warehouse de la empresa
  • CRM colaborativo: Permite la colaboración con el cliente a través de diferentes canales de comunicación (email, teléfono o chat entre otros).
  • Social CRM: CRM relativo a la gestión de social media
  • Geolocalización de CRM: Pensado para rastrear clientes y atraerlos al negocio.

 
Gestión de una empresa:Tablet con nube de palabras sobre CRM
 
Finalmente decir que la aplicación de un CRM cuenta con una serie de ventajas y desventajas de clientes:

  • Conocer el mercado: Un CRM facilita la comprensión del mercado en el que se mueven las empresas. Gracias al sistema de integración se puede disponer de una gran base de información sobre la competencia, productos, clientes etc.
  • Comprender a los clientes: La información almacenada permite conocer mucha información de los clientes: Los productos que compra, cuando compran, sus necesidades, sus preferencias etc. Así se puede crear acciones de marketing optimizadas, con contenidos personalizados que nos permitan satisfacer las necesidades de los clientes.
  • Mejorar la oferta y la venta: El conocimiento del mercado y los clientes permite a las empresa adaptar su oferta a las necesidades de los clientes.
  • Optimizar las campañas de fidelización de los clientes: Mediante el conocimiento de los clientes, la empresa puede saber las necesidades y expectativas de los mismos uy satisfacerlas. De esta forma, podrán crear estrategias orientadas a la fidelización a largo plazo provocando procesos de repetición de compra.
  • Segmentación de mercado: Con la información de los clientes es posible realizar análisis cluster, de forma que podamos establecer diferentes perfiles de comprador. De esta forma podremos crear estrategias de fidelización más precisas y adecuadas para los diferentes perfiles de compra.

Por otro lado, particularmente se puede hablar de 3 desventajas principales:

  • El precio: En ocasiones el CRM supone de una elevada inversión para la empresa debido al coste de las licencias.
  • La reticencia a utilizarlo por el personal: Si una empresa tiene trabajadores que consideran que las técnicas tradicionales de venta son más eficaces, la probabilidad de que se muestren reticentes a emplear este tipo de softwares es elevada.
  • El rechazo a usarlo por la empresa: En ocasiones es la propia compañía la que opta por ignorar este tipo de software. Las razones pueden ser desde el elevado precio o hasta que consideran que el software es poco rentable.

 
 

Gestión de la web y los contenidos

Una rápida y correcta gestión de los contenidos es fundamental para generar visibilidad online en un sitio web. No obstante, esta gestión en ocasiones resulta compleja y frustrante debido a la falta de tiempo y conocimientos.

Para solventar esta problemática, existen los denominados gestores de contenido web o CMS. Son softwares que permiten gestionar el contenido de manera sencilla e intuitiva, tanto su edición y publicación como su seguimiento.
 
nube de palabras de CMS
 
Actualmente es posible encontrar CMS orientados hacia sectores concretos como el de medios de comunicación o el comercio electrónico. Además, en función de las características técnicas es posible distinguir entre HeadlessCMS, DecoupledCMS y CoupledCMS. Las características y las diferencias entre estos CMS y las ventajas que proporcionan se encuentran descritas en la siguiente entrada.
 

Gestión de proyectos

Gestionar un proyecto puede ser una tarea compleja, pues requiere de una minuciosa planificación, seguimiento y evaluación de los subobjetivos si se quiere que el proyecto salga adelante. Para facilitar dicha tarea, existen softwares de gestión de proyectos que permiten realizar la gestión de manera más amena. A continuación se describen 4 de estas herramientas:

Trello: Ofrece un plan gratuito y dos de pago en función de las necesidades. Consiste en un dashboard donde se colocan listas de tareas como tarjetas que pueden desplazarse según del grado de compleción. Dichas tarjetas pueden vincularse a los miembros del equipo para que puedan participar y almacenar información de diversos formatos. La plataforma ofrece la posibilidad de crear un dashboard para conjuntos de tareas diferentes, haciendo que la información sea más ordenada. Permite integraciones con otras app a través de Zappier.

Redmine: Una herramienta de código abierto para gestionar proyectos de diverso tipo y otorgar permisos a los usuarios según su rol. Cada proyecto puede vincularse a una wiki donde crear y compartir información y crear un foro para cada proyecto. Otras características que ofrece son el control de errores y cambios en las versiones del proyecto.Igual que en Trello, las tareas son representadas con tarjetas y se desplazan por el dashboard según su complección. Dichas tarjetas también pueden almacenar información de diverso tipo.

Jira: Un software cloud de administración de proyectos y gestión de tareas que cuenta con múltiples funciones. Algunas de éstas son: gestión del product backlog, sprints, dashboards, gráficas ágiles, creación de informes. Ofrece una gran ventaja al integrarse con todas las demás herramientas del ecocistema Atlassian como por ejemplo Confluence, Trello, Bitbucket, etc.
 
Gestión de una empresa: Pizarra con esquema de un proyecto
 
Basecamp: Sus funciones están pensadas para sustituir a programas empleados al gestionar un proyecto como Dropbox o Google Calendar. Su precio de 99 euros permite acceder a usuarios y proyectos ilimitados y a 500gb de espacio. igual que las otras plataformas, su interfaz consiste en el empleo de un dashboard y tarjetas para representar las tareas.

Asana: Asana permite crear y asignar tareas representadas en forma de tarjetas. Cuenta con una versión básica gratuita y 3 de pago. Además, con el fin de ofrecer una experiencia más completa, la plataforma ofrece integraciones con Google, MailChimp o GitHub. De estáa forma incorpora funciones de desarrollo, comunicación, informes o mailing. En caso de que la plataforma no tenga una integración que necesita el cliente, la API abierta permite crearlas.

Tal y como se mencionó en Redmine, una de las características que debe incluir estos softwares son las wikis. Esta función permite crear notas y subir archivos con la posibilidad de vincularlas a las tareas creadas. Así se crea un espacio donde cualquiera puede visualizar la documentación vinculada a una tarea o documentación de la empresa. Este espacio permite que personas recién llegadas a una compañía tengan un lugar desde al que ponerse al día del proyecto.
 
 

Gestión de la comunicación interna y con los clientes

Usar herramientas como Chatbots pueden suponer la diferencia entre que un cliente compre o no el producto, al poder ponerse en contacto con la empresa, o que un proyecto salga antes gracias a que los miembros cuentan con una herramienta que les ofrece una mejor coordinación y comunicación. Algunos de los chatbots que se pueden encontrar en el mercado son:

  • Tawk.to: Se trata de un widget gratuito que permite incorporar un chat a una web,  una app o una página customizable. Ofrece la posibilidad de monitorizar a los usuarios en tiempo real, análisis del sentimiento y fidelización o creación de tickets. Permite su integración con WordPress, Joomla, Drupal , Magento o Prestashop entre otros sistemas.
  • Kayako: Es un live chat de escritorio de pago. Entre sus características ofrece la posibilidad de crear centros de ayuda para los clientes desde donde responder a sus dudas. Sin embargo, una de las características más interesantes que ofrece es proporcionar información del viaje del cliente. Ofrece integraciones con Salesforce, zapier y slack.
  • Intercom: Una herramienta de chat y mensajería web pensada tanto para captar y fidelizar clientes como para funciones de soporte técnico. Dependiendo de la función para la que se desee la plataforma, se ofrecen diversos planes de pago. Finalmente, al igual que ocurre con las anteriores, permite integraciones con otras herramientas como Slack, Hubspot o Google analytics.
  • Olark: Una plataforma de chat en tiempo real de sencilla implantación. Ofrece la posibilidad de automatizar mensajes en función del comportamiento del cliente de forma que se pueda responder con la mayor brevedad posible. Ofrece tres planes de pago cobrando por usuario teniendo una versión gratuita de 2 semanas y ofrece integraciones.

 
Conversación con un chatbot en un móvil
 
Una de las mejores herramientas en cuanto a gestión de comunicación interna se refiere es Slack. Cada miembro cuenta con su canal de comunicación, pudiendo crear mensajes en el mismo o contactar individualmente con los demás. Así mismo, cada proyecto o departamento puede contar con chat grupal en el que todos los miembros del mismo pueden participar. De esta forma se genera una mayor agilidad y coordinación en la comunicación de la empresa.

Otra de las características que ofrece es la posibilidad de contar con notificaciones y alertas a partir de palabras clave. Cada usuario puede configurar sus notificaciones para que cuando se utilice una keyword seleccionada, se mande una notificación. Esto es realmente útil para el caso de que haya que realizar tareas que se repitan cada cierto tiempo.

Tanto los canales individuales como los grupales ofrecen la posibilidad de compartir documentación en diferente formato. Slack permite además integraciones con plataformas como GitHub, Google Drive, Dropbox, Salesforce o Asana o de crear integraciones personalizadas. Cuenta con 3 planes, uno gratuito pensado para start ups y dos más completos de pago con funciones avanzadas.

Una alternativa a Slack es Discourse. Destaca por características como una interfaz user friendly que permite tener todas las conversaciones activas en una misma web, notificaciones dinámicas o links a las redes sociales. Cuenta con 3 planes de pago, todos ellos con una prueba de 14 días.

Por último, en relación a la comunicación con los clientes, además de ser necesario contar con un chat en la página web para que los clientes puedan contactar con la empresa en caso de tener dudas, es importante contar con herramientas que permitan realizar funciones de ticketing es decir, que independientemente del canal por el que contacte el cliente, puedan anotarse sus quejas y sugerencias y estas lleguen al resto de la organización más rápidamente. Herramientas de ticketing hay muchas, algunas como Zendesk o Jira service desk son algunas de las más conocidas.

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